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[应急方案] 物业管理突发事件和危机处理方法

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成渝 发表于 2019-8-1 12:45:29 | 显示全部楼层 |阅读模式
成渝
2019-8-1 12:45:29 986 0 看全部
突发事件和危机具有不可预见性及突发性,因此,突发危机管理应注重危机爆发后的处理。在台风、地震等不可抗力面前,物业管理公司的能力就显得太渺小了,必须利用社会资源来处理突发危机;如何利用社会资源处理突发危机也是体业管理公司危机处理能力的重要标杆。
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  一个优秀的企业往往在处理好各种突发事件和危机的过程中增强了凝聚力及团队精神,并且在成功地渡过危机后取得快速发展。因此,重视与培养危机处理能力是每个企业的一项必然之责。危机降临时,不但要临阵不乱处理得当,而且还可以好好地“做秀”,展示企业正在尽一切力量做到尽可能得好,以此稳定公众信心。4 v  h& i  z0 a( |
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  在突发事件和危机处理中,速度是关键,时间不等人;危机发生初期,尤其是最初的24小时至关重要。在缺乏事件确实资料的情况下,信息真空相当危险,要尽快、全面、真实地向公众和媒体通报。

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01
预防突发事件和危机
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  与突发危机处理相比,预防危机、提高危机处理能力显得更重要。要在物业管理公司全体员工中灌输危机意识。在组织架构上也要保证,可设立一个类似于“危机管理中心”的非常设机构,其主要职责就是预防和处理各类突发事件和危机。
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) `: c# v" k; S$ a  J9 g/ A2 U: k  许多突发事件虽然难以预测,但总是有一定的规律可循,即相似共性;这是“提前预防”的重要途径。通过对突发事件和危机的相似共性的总结与梳理,积累、丰富一些经验,配之以一定的专业技术知识,即可以对一些潜在的隐患进行提前判别并加以控制(实行预备方案制)。+ I6 @1 B: B+ v8 w
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  (1)判别可知的隐患  在物业管理的日常工作中,有些潜在隐患是完全可以依靠从业经验、专业技术水平等来提前判断的。判别过程大体可以分解为:
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  1)检查。由相关专业人员按计划分别对物业管理区域中相应专业范围内可能存在的隐患进行检查,对隐患进行初步判别。6 L8 J2 v  B, n( x" L0 s5 k

; n( C# a+ {8 U( Y, E! t, f  2)细查。由物业管理人员汇同各专业人员,对物业管理区域内的隐患进行更加全面细致地清查,从不同角度出发尽可能找出各种潜在隐患,并立即处理已判明的隐患。
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* |& o( U. A- P  x5 W% e0 Z  3)总结。对清查出来又无法立即消除的隐患进行最后的确认判别。6 k6 l7 S# b9 W1 a0 L1 x8 W
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  4)备案。依据隐患的特性进行分类,如治安类、消防类、设施设备类、水电气暖类等,并编辑成册备用。
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2 p8 M/ |0 ^* F/ j5 g  隐患的判别工作,如能在物业管理前期介入过程中实现最佳,最迟也应在业主入住初期完成。当然,隐患判别工作不是就此完结,随着物业及相关配套设施、设备的使用、老化、改造、更新,业主、使用人的更替,物业周围环境的变化等,还需要物业管理公司在日常服务过程中继续加以关注,不断判别新的潜在隐患。
! w/ w8 D, s* L+ |' T$ y  (2)实施预备方案制& {! \4 a# `- w  q

$ {; a: Q: w+ Q- ~3 f% s  1)方案的编制。依据各类隐患判别分类结果,可分类别编制安全隐患预备方案,以对安全隐患进行有针对性地监控。预备方案的编制应注意以下几个问题:# q, k9 u  C/ ]  [

0 u' C% m! b& H) J  ① 编制预备方案,必须与操作层员工充分沟通,达成共识,以免预备方案无法落实,难以执行,成为纸上谈兵。
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+ B4 I) I1 Q( F  ② 编制预备方案中,需要有实际操作经验的操作层员工和技术人员共同参加,以便把好技术关,增加预备方案的有效性;对文字的使用一定要准确,避免因文字表述不准确而产生理解上的分歧。
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- P1 S$ q4 n  N- w: _  ③ 编制的预备方案一定要简单明了,以免日后的培训及实际操作因模糊不确定而产生偏差,甚至造成新的隐患。
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. [7 \1 m5 g: @% U" L) ]  ④ 编制的预备方案要有一定的弹性、可伸缩性,以避免实际操作的难度和可信性,提高其实用性、有效性。* D" N! \! P2 l- }4 b
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  一些特殊的突发事件和危机是不存在提前过程判别的(如业主突发重病等),但仍旧需要实行预备方案制,制订相应的应急处理程序,以及时对事件进行处置,保证业主的生命和财产安全。
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  2)预备方案的试运行。试运行基本上可以看作是一个演练的过程,可具体分为一类培训和二类培训:
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  ① 一类培训,指物业管理公司对本企业管理层和操作层员工进行的培训。培训内容不仅限于对编制的预备方案进行纯书面地讲解,更重要的是进行各种有针对性的实际操作培训,亦即实际演练。这种演练不是断断续续的一般培训,而应是一种高强度的需要往返重复、不间歇的重要训练;要尽可能练到使培训的对象在头脑中形成一种条件反射,当遇到类似突发事件发生时,使每一位受过相应培训的物业管理人员不需要经过太多的考虑,就明白自己在突发事件和危机来临时应如何处置、怎样行动。对于可能带来严重后果的突发事件(如火灾等)的应急处理能力培训,尤其需要这样的训练。同时,物业服务中心要形成定期培训制度,要对培训情况进行定期、有计划的评审;物业管理公司质量监管部门也应对培训情况进行不定期的抽查、评审,以保证培训的落实及质量。7 a, W9 A. n1 f$ y( U
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  ② 二类培训,指物业管理企业要将证明行之有效的突发事件的处理方法,向物业管理区域内的业主、住户进行有计划、有针对性地宣传、教育、培训。宣传、教育和培训的方法是多种多样的,除了利用宣传栏、社区文化活动等机会进行宣传外,还可以利用休息时间举办业主培训班进行有针对性地教育。
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02
对突发事件和危机的控制

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  在物业管理的日常活动中,有些隐患是不易被提前判别的,也是很难在事前加以控制的。因此,突发事件和危机的发生也就往往难以回避。事件发生了,如果能够及时而有效地进行处理,也能大大减少事件的危害程度。+ f) A, j9 U4 Q
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  对于那些已提前判别并制订了相应的应急处理预备方案的“突发事件和危机”,按预备方案规定程序处理即可。但是,对于那些没有预备方案进行控制的“突发事件”,就需要物业管理人员按照平时所训练出的综合素质灵活应对。其中应注意把握好以下几个要点:
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  1)统一指挥。突发事件发生后,应由一名管理人员(一般为物业服务中心最高级别的值班管理人员)做好统一的现场指挥、安排调度,以免出现多头领导造成混乱。
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  2)听从命令。所有工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令,按要求采取相应的应急措施。
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9 P2 s/ e3 O# i9 i  3)立即行动。突发事件发生时,物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待,这无疑是在贻误战机,应主动出击,直面矛盾,及时处理,敢于承担相应责任;时刻以业主的利益为行动的指南。% Y, z& Z" }$ z4 ]1 [, Y$ y
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  4)灵活多变。对所发生的突发事件和危机,应具体问题具体分析。即使已有预备方案,但当具体情况发生变化时,应摆脱墨守成规的思想及时根据情况做出调整。
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  5)安全至上。处理突发事件和危机应以不造成新的损失为前提,不能因急于处理当前事件而不顾后果,不能因此造成更大的不必要的人身、财产损失。: J3 Z+ b% R( t% N' V5 K
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  6)团结一致。物业服务中心人员应团结一致,同心协力地处好理好突发事件和危机,把损失降到最低。
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03
事后总结与纠错

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  小区发生突发事件和危机不可避免也不可怕,可怕的是同样的事件再度发生。为避免类似悲剧的重演,在突发事件和危机处理之后,进行及时的事后总结十分重要。具体可从以下两个方面着手:0 ~9 L: V- ^6 e" N4 S7 r; G; n% C7 m
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  一是突发事件平息后,对处理全过程进行全面的总结必不可少,以此总结经验吸取教训,发现错误立即改进,总结业绩适时推广;为完善预备方案、防止类似事件的再度发生打好基础。7 B7 l! D# H4 w* z8 Q: t3 Q
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  二是在全面总结以后,还需要根据总结情况以及从事件中所获得的经验和教训为依据,制订相应的纠正措施。其中要完成以下3点工作:1 H  d* q1 S; v" B% b2 R

5 k: y' ^, I5 @. _  1)适当修改原有预备方案中的疏漏之处,以完善预备方案。1 g+ _$ V6 y) y" U" A- C
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  2)重新编制还有缺陷的预备方案,以充实预备方案的内容。6 u6 Y2 n5 a4 r- ]2 b( E" t  l9 Z

7 |1 c6 K- a7 k% G6 H  3)有针对性地开展两类培训,不断增强所有人员处理突发事件的能力。1 k4 X7 t  d+ C! f) P
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04
突发危机的4种类别
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  (1)自然灾害  主要包括台风、暴雨等气象灾害,火山、地震、泥石流等地质灾害。
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. g2 r# g8 E$ u+ I3 y  【案例】强热带风暴“蒲公英”袭击某市,该市某小区8幢二单元门口,一棵二十多米高的槐树被大风连根拔起,向西侧倒下,压在一单元墙上,同时,树枝还压住了楼下的有线电视缆线和一辆自行车;所幸当时没有人经过。这场台风刮落了不少居民家里的遮阳雨篷、花盆等物。% q% W( s, }3 a8 K& v0 S1 o

1 ^5 S4 W) f  _2 K, R2 ^  (2)事故灾害  主要包括社区里发生的类重大安全事故如交通事故等,以及影响社区正常管理与服务的其他事故,如环境污染和生态破坏事故等。
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8 `8 Z( n2 j" J- L% }2 W  【案例】据报载,某市贯穿全城东西的主干路东段发生地下煤气爆燃,事故影响到3个小区1 600户居民的燃气供应,一名孙姓老人受伤,另有两辆小汽车受损。
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! k$ Z# {1 E; [- c: s& ]& b  (3)公共卫生事件  主要包括突发的可能造成社会公众健康损害的重大传染病、传染性非典型肺炎等疫情,及群体性不明原因疾病、重大食物中毒,以及其他严重影响公共健康的事件。
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5 v/ F) B' q0 m3 D4 E  【案例】据电视新闻报道,某市一农药厂卸料区内,开进一辆装有化学物品的槽罐车。由于罐体破裂,车上的三氯化磷液体开始泄漏,大量腐蚀、刺激性气体随风蔓延,与其一墙之隔的某企业集团和金属构件厂的200余名职工逃离厂区,附近60户居民被疏散,周围的农贸市场和水产品市场的一些群众戴起了口罩。
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: D( [, z2 z6 b* b  (4)突发社会安全事件  主要包括重大刑事案件、突发事件、恐怖事件、经济安全事件以及群体性事件等。3 B  e$ ]: u. u/ d( f  O* v+ _
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  【案例】一段时间内,某市一个路段接连出现钢珠弹伤人、击毁商店和车辆玻璃事件。家居附近的柯先生途经该路段时,遭钢珠弹袭击;在附近学校就读的女生赵××下晚自习回家路上,头被钢珠打中;设在该路段的某服装店的玻璃被打了两个洞……类似事件引起了当地居民的极大恐慌。
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三种危急情况下的个人防护
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  (1)风暴, l0 g+ b% `! _! t7 O0 U- _9 x

. N+ y& O- q1 d1 l7 T$ f: T$ `7 B, k  1)找一个容身处,如地窖、地下室、壁橱等。
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  2)不要随意外出;如果权威部门要求远离房屋时,别忘了带上家庭应急工具。
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  3)如有雷雨时,须远离门窗、电线,拔下电器插头和电视天线,不用使用任何电器或电话。) e. y( S. X# |8 [1 i' i

* o3 p" Q  r5 B+ x# s  4)在屋外的人要蹲下而不要站着,要远离篱笆与电缆,决不要躲到树下。4 ?" R, b& B# g# Z' N4 @  M

9 u. l5 r8 x7 K  (2)火灾; _2 e" k0 y( I7 P/ M# N0 f

  C, L; Q2 L, z( V5 a  1)严禁使用电梯逃生;当楼道没有烟雾时,可通过楼梯逃生。$ [- F+ R% G$ e) y. q4 Y
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  2)如果火灾发生在楼下且距离较远,可留在家中打电话给消防部门等待救援;不要爬到楼顶去,这样会令救援者花费更多的搭救时间。/ }' I) ^9 v; M, ?+ z7 j; f
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  3)如果火灾发生在顶楼或同楼层,必须立刻下楼。
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/ V8 g# G" s& M, `- B1 t6 @  4)当所有的出口都被堵住时,就立刻回到房间,关好所有门并用湿布封好门缝,然后站在窗口挥舞颜色鲜艳的物品求助。3 h+ h: ?, [2 ^1 [: w
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  5)不要打碎玻璃,这样烟雾会很容易进入房间。/ d* G6 Z3 Z1 E# ?  W' }" p

; N( p3 U/ B* c  ~  6)不到万不得已,不要跳楼逃生。! \5 k3 z- p2 _# b

( H8 `* u7 a3 N' ~8 u0 j  (3)煤气泄漏
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  1)熄灭一切火种。
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3 I/ h/ @. @9 T  2)迅速关闭气源总阀。
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" z! d/ D1 [) K0 m" ]. F  3)打开门窗,通风换气。/ I4 G) ~* h( S7 |

* w! A- {4 J9 ^4 O  4)查找漏气原因。
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  5)到户外打电话通知煤气公司。+ }5 G% a) z8 N) |% d0 ?, W& D
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  6)不要开关或使用任何电器。

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