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[应急方案] 小区常见突发紧急事件应急处置程序和方法(实用收藏版)

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成渝 发表于 2020-3-3 15:11:55 | 显示全部楼层 |阅读模式
成渝
2020-3-3 15:11:55 550 0 看全部
                                                                                                
来源:好管家物业

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业主或住户间发生纠纷* g0 v) P1 q5 l$ x3 I+ o$ G4 i: M
(一)接报后,物业管理人员应及时到达现场,了解整个事件始末,慎重决定是否参与调解(如业主有此项要求)。业主或住户之间的矛盾,处理要时谨慎。

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(二)根据纠纷性质恰当进行处置。如纠纷无违反治安管理行为或犯罪行为的则应积极劝说,暂缓矛盾,平息事态。如属违反治安管理行为或犯罪行为的,则应及时向110指挥中心报警,求助警方处理。
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(三)提高警惕,防止不法分子利用混乱之机进行破坏活动或偷窃财物。

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(四)疏散围观人员,维持管理区域正常生活、治安秩序。

7 f; U) W; \% X6 @不听从劝阻、不执行规定
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(一)物业服务人员纠正违章时,首先要态度和蔼、说话和气、以理服人。
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(二)对不听劝告者,要查清姓名、单位,及时向有关部门汇报,根据事情性质、事态程度作出相应处理。
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(三)发生纠纷时,注意把握政策、区别情况、灵活处理。如属对方蛮横无理、打骂物业工作人员则应视情节轻重采取恰当的对策给予处理。
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酒醉者闹事
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(一)对外来酒醉者闯入物业管理区域闹事的,必须全力劝阻或阻拦,让其离开物业管理区域范围。
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(二)如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,秩序维护员可果断采取强制性约束措施。但注意约束不可过当,同时向110指挥中心报警,求助警方处理。
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(三)当业主或来访客人酒醉后行为失态、无法自控时,秩序维护人员应及时通知物业客户服务中心,查明其身份、住所,设法让其亲友劝说并带领回家,必要时物业工作人员可协助做好监护、控制工作。

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(四)对各类酒后肇事造{####}员伤害、财物损坏情形的,应及时向110指挥中心报警,并及时做好做好拍照、录像等取证工作,协助警方进行处理。

! S1 i6 o% r0 U精神病人
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(一)密切关注,防止精神病人动武伤人,并劝其离开物业管理区域。

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(二)如精神病人发病行凶、毁物时,秩序维护员须合力采取强制性约束措施,同时向110指挥中心报警,请求警方处理。

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(三)设法通知精神病人的家属,让病人家属将病人领回,并做好监护工作。

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(四)秩序维护员事先要做好防范性措施,确保人员安全,防止精神病人闯入物业伤害业主和客人。

4 d0 Y* I3 ^- u- n陌生人# w- z1 e2 i( h
(一)在物业管理区域内发现陌生人应先观察、后盘问,注意文明用语,如:“先生,您找谁?我可以为您提供帮助吗?”
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(二)如陌生人说不清楚寻访者的姓名、单位、楼栋号、单元号等,则应注意留意其动作和反应。如有必要,可进一步查询。

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(三)如陌生人确为访客或有公务活动,在办理登记手续后,可提供相关帮助。

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(四)秩序维护人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况,应及时通知主管派员跟进,查明情况,作出相应处理。
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(五)若事件未能得到有效处理,为避免事态恶化,根据事件发生程度,可向110指挥中心报警,寻求警方帮助。

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(六)事件处理过程中应注意自身安全的保护。

# E+ t9 L! h; d2 U( L- y' ]/ C噪音
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(一)对于施工单位可能造成噪声骚扰的,应预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先向业主公告施工事宜及施工计划。
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(二)秩序维护员应留意物业管理区域四周所产生的噪音,如机器、音响、人为喧哗等情况。
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(三)业主或施工单位违反装修、维修、施工时间规定产生的噪音应及时加以制止,并及时向物业客户服务中心通报。

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(四)物业客户服务中心接到业主投诉或巡检时自行发觉噪音污染,应调查噪音来源,并及时加以制止。

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(五)噪音产生责任人经多次规劝,仍拒绝停止产生噪音的工程或降低音量,则应按有关规定和约定予以处罚,必要时可上报环保监督部门或城市管理部门。
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(六)对外来人员故意聚集、骚扰引起的噪音,如严重影响他人工作、学习和生活,经干预仍不改正的,则应及时向110指挥中心报警,通知警方处理。
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漏电
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(一)如发现漏电,应立即通知工程维修人员。
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(二)工程维修人员根据情况,采取断电、暂停设施设备运行等措施。
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(三)工程维修人员迅速查明原因,组织抢修。

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(四)对停电区域及停电区域内的设施设备进行巡查,防止发生意外。

9 c1 h, F# j( U; t0 R失物处理( t% t# i# X, q! t- f( Y9 ]
(一)物业服务人员在物业管理区域内,如走廊、楼梯、道路、绿地等处拾获财物时,应立即向主管或经理报告。

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(二)及时将拾获的财物送交物业客户服务中心。物业客户服务中心清点、登记拾获的财物。

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(三)物业客户服务中心根据相关信息和资料尽量寻找失主,交还失物。失主领回失物时,物业服务中心应认真核实,确认无误后,将失物交还失主。失主领取失物时应办理签收手续。
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(四)物业工作人员在捡拾、招领失物过程中如有可疑之处,应及时向110指挥中心报警,寻求警方帮助。

% Z! B. a3 u3 V2 ]迷途人士* H/ p% R; i$ c: Q1 C" X
(一)观察迷途人士身体状况,如有需要,则及时通知医疗机构,请求救助。必要时及时向110指挥中心报警,寻求警方帮助。
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(二)查询并协助安排迷途人士返回家中。

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(三)如无法与其家人联系,向110指挥中心报警,交警方处理。
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屋内浸水
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(一)物业管理人员迅速赶往现场,并切断水源。

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(二)保洁员现场清理水浸。

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(三)如水浸可能侵损电梯,应迅速将电梯升至高层位置(通知使用者电梯停用状况),梯口用沙包封闭。
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(四)与相关方(如:业主、开发商、建筑商)共同分析、认定造成水浸的原因,区分责任。

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(五)配合水浸责任方进行维护、维修。

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(六)注意及时做好水浸事故调查取证工作。
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十一病人
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(一)发现病人或得到告知,应及时通知医疗机构,请求救助。

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(二)及时通知病人家属。

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(三)现场安慰病人,等待医护人员和家属。

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(四)注意事项:1、观察病人是否进食禁类药物,并向医护人员说明;2、不可擅自搬动病人,以免造成伤害。
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十二狗咬伤人  `# w# |6 z5 X8 J
(一)了解过程后,提议伤者及时向“110指挥中心”报警。
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(二)记录伤者姓名、地址及被狗咬的时间、地点或原因。
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(三)如严重受伤,应及时向“110指挥中心”报警,求助警方处理。同时,及时通知医疗机构,请求救助。
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(四)及时收集相关信息,如宠物主姓名、住址、电话等,以方便警方现场调查取证和处理。
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十三恶意损毁
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(一)注意保护现场、保存证据和寻找目击证人。

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(二)根据毁损程度,采取相应处置措施。如批评、教育、赔偿等。如毁损严重,应及时向“110指挥中心”报警,求助警方处理。

% \, d6 Q4 H7 F- w: y十四意外受伤
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(一)发生意外受伤事件,物业管理人员应及时赶到现场,根据事件性质及受伤程度恰当处置。注意防止意外事件再次发生或事件继续恶化。

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(二)如有必要,应及时向110指挥中心报警,或及时通知医疗机构,寻求警方或医疗人员的求助。
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(三)注意保护现场,保存证据,疏散人群,疏导交通,维护管理区域正常生活秩序。
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(四)在救护人员未到现场前,应先力所能及地采用正确方法救治伤者。
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(五)尽可能的及时通知伤者家属。

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(六)必要时派保安人员将伤者护送至医院。

* z+ ?7 T1 N# p6 W( h$ K十五冲闸3 T% m' F' g$ C- F/ [
(一)及时记录冲闸车辆车牌、颜色及型号等相关信息。
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(二)注意掌握驾驶人相貌、衣着及逃逸方向。

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(三)注意保护现场,保存证据,疏散人群,疏导交通。
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(四)冲闸行为若造成财产损失,应及时向110指挥中心报警,求助警方处理。

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(五)注意,在无任何危险、且安全有保障的情况下方可尝试拦车,且不要站立在车行路线的前方。

! f  g; m" X% [1 O9 x十六业主(住户)入户门未锁2 ?$ T4 e6 i0 d& n9 m- |7 _2 n
(一)发现业主(住户)入户门未锁,应及时通知主管或经理。

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(二)若无第三方人员在场,物业工作人员切勿入内,做好值守工作。等待室主或第三方人员到达现场。
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(三)及时通知业主(住户)到场,同时寻找第三方人员到达现场(如居委会、110巡警等)。
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(四)在有第三方人员在场的情况下,方可入室检查。检查内容包括:1、是否有可疑人员滞留;2、室内是否有异常。
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(五)入室检查后,如有必要,须及时向110指挥中心报警,寻求警方帮助。如无异常则可退出,锁门。
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(六)在处置过程中,注意做好保护现场、保存证据、记录相关情况等工作。
                                
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